Jak NHS England skróciła czas logowania i zaoszczędziła ponad milion funtów dzięki kluczom dostępu

Yu Tsuno

Darren Hutton

Pelin Dem

Opublikowano: 10 lipca 2026 r.

National Health Service (NHS) to finansowany ze środków publicznych system opieki zdrowotnej w Wielkiej Brytanii. NHS login to bezpieczny dostawca tożsamości cyfrowej dla NHS England i NHS Wales. Umożliwia on dziesiątkom milionów obywateli dostęp do usług opieki zdrowotnej i społecznej w jeden, zaufany sposób. Przy tak dużej liczbie użytkowników i tak wrażliwych danych kluczowe znaczenie ma bezpieczeństwo i łatwość uwierzytelniania.

Zespół NHS we współpracy z partnerem w zakresie usług cyfrowych Hippo wdrożył klucze dostępu. Firma Hippo przeprowadziła badania UX i integrację techniczną kluczy dostępu, co zapewniło użytkownikom szybszy, łatwiejszy i bezpieczniejszy dostęp, a także znacznie obniżyło koszty obsługi i operacyjne.

Najważniejsze wyniki

• Krótszy czas logowania: użytkownicy uwierzytelniają się 8 razy szybciej za pomocą kluczy dostępu. Średni czas logowania skrócił się z 43 sekund (hasło + SMS z kodem OTP) do zaledwie 5 sekund dzięki interfejsowi warunkowemu.
• Wysoka popularność i skala: od wprowadzenia tej funkcji 2 lata temu użytkownicy utworzyli 6,7 mln kluczy dostępu, które są używane do logowania 6 mln razy miesięcznie.
• Niższe koszty transakcji: od momentu wprowadzenia usługi zaoszczędzono 1,2 mln GBP na kosztach jednorazowych haseł.

Utrudnienia, koszty i zmęczenie hasłami

NHS login to centralna cyfrowa brama dla użytkowników, którzy chcą korzystać z różnych funkcji dotyczących zdrowia. Aby żaden użytkownik nie został pominięty, platforma obsługuje uwierzytelnianie wielopoziomowe (MFA) oparte na haśle i SMS-ach. Metody te stwarzają jednak problemy systemowe:

• Zapomniane hasła: użytkownicy często tracą dostęp do funkcji dotyczących zdrowia, ponieważ zapominają haseł.
• Zagrożenia bezpieczeństwa: hasła i kody SMS są nadal podatne na ataki phishingowe.
• Rosnące koszty: wysyłanie milionów SMS-ów w celu uwierzytelniania dwuskładnikowego jest kosztowne.
• Problemy z dostępnością: korzystanie z SMS-ów wymaga od użytkowników posiadania telefonu komórkowego z niezawodnym sygnałem, co może być barierą dla niektórych osób.

Jak NHS i Hippo wdrożyły klucze dostępu

Zespół przyjął podejście oparte na użytkownikach i iteracyjne, koncentrując się na integracji kluczy dostępu jako nowej, opcjonalnej metody uwierzytelniania, a nie na wymuszonej zamianie. Umożliwiło to stopniowe wdrażanie i zbieranie opinii użytkowników w rzeczywistych warunkach.

Zespół skupił się na 2 głównych procesach deweloperskich na obecnej platformie: rejestracji i uwierzytelnianiu za pomocą klucza dostępu.

Umożliwianie użytkownikom przejścia na klucze dostępu dzięki bezproblemowej rejestracji

Zamiast zmuszać wszystkich użytkowników do natychmiastowej rejestracji klucza dostępu, zespół kieruje działania na aktywnych, uwierzytelnionych użytkowników. Gdy użytkownik zaloguje się za pomocą standardowej metody (hasło + SMS), zobaczy wyraźny komunikat z prośbą o utworzenie klucza dostępu, który umożliwi mu szybsze i bezpieczniejsze logowanie w przyszłości.

Największym wyzwaniem było znalezienie odpowiedniej równowagi między edukowaniem użytkowników a umożliwianiem im działania. Im bardziej staraliśmy się wyjaśnić, czym są klucze dostępu, tym większe opory stawiali użytkownicy. Przeszliśmy na obsługę opartą na urządzeniu, używając znanych terminów, takich jak „Odcisk palca” i „Face ID”. Użytkownicy znacznie szybciej zrozumieli koncepcję, korzystając z tej funkcji.

Pelin Demir, projektant UX w Hippo

Proces rejestracji opiera się na standardowym interfejsie WebAuthn API wbudowanym w przeglądarkę. Poniżej znajdziesz przykładową sekwencję rejestracji:

// Simplified example of the registration call
async function createPasskey() {
  try {
    // 1. Fetch challenge and options from the NHS Login server
    const createOptions = await fetch('/api/passkey/register-options', {
      method: 'POST'>
    }).then(r = r.json());

    // 2. Trigger the browser/OS to create the passkey
    const credential = await navigator.credentials.create({
      publicKey: createOptions
    });

    // 3. Send the public key credential back to the server for verification and storage
    await fetch('/api/passkey/register-verify', {
      method: 'POST',
      body: JSON.stringify(credential)
    });

    // 4. Show success message to the user
    showSuccess('Passkey saved');

  } catch (err) {
    console.error('Error creating passkey:', err);
    showError('Could not create passkey. Please try again.');
  }
}

Usprawnianie procesu logowania za pomocą interfejsu warunkowego

Największe ulepszenie UX to interfejs warunkowy (autouzupełnianie WebAuthn). Dodając autocomplete="username webauthn" do pola logowania, przeglądarka proaktywnie prosi użytkownika o uwierzytelnienie za pomocą danych biometrycznych.

<form action="/login" met>hod<="post"
  >label for="use<rname&>quo<t;Email or NHS number/label
  input type="text"
         id="username"
         name="username">
  <       autocomplete=>"us<ername >w<ebaut>hn"
         required
  button type="submit"Continue/button
/form

Wdrożenie interfejsu warunkowego zwiększyło wykorzystanie kluczy dostępu o prawie 1,7 raza, co pokazuje, że usunięcie trudności związanych z wprowadzaniem danych bezpośrednio przyspiesza wdrażanie tej technologii.

Obsługa nieaktualnych kluczy za pomocą interfejsu Signal API

Znane wyzwanie operacyjne związane z kluczami dostępu to nieaktualne dane logowania, czyli sytuacje, w których użytkownik usuwa dane logowania z ustawień konta, ale klucz dostępu pozostaje zapisany w menedżerze haseł na urządzeniu. Próba użycia nieaktualnego klucza powoduje niejasny błąd uwierzytelniania.

Aby rozwiązać ten problem, zespół wdrożył interfejs WebAuthn Signal API. Gdy dane logowania zostaną cofnięte lub zaktualizowane na serwerze backendu, serwer wysyła do dostawcy kluczy dostępu sygnał o konieczności synchronizacji, co powoduje bezproblemowe usunięcie nieprawidłowych kluczy z sugestii autouzupełniania użytkownika.

Zapewnianie łatwego dostępu i większego bezpieczeństwa

Użytkownicy coraz częściej używają kluczy dostępu jako mechanizmu uwierzytelniania.

• Płynne działanie: usunięcie problemów z uwierzytelnianiem oznacza, że użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp do usług NHS i aktywnie zarządzać swoim zdrowiem bez frustracji i rezygnacji spowodowanych zapomnianymi danymi logowania.
• Niezawodne zabezpieczenia: klucze dostępu zapewniają wbudowaną ochronę przed phishingiem, zabezpieczając dane wrażliwe dotyczące zdrowia i torując drogę do przyszłości bez haseł i SMS-ów.
• Wydajność operacyjna: oprócz bezpośrednich oszczędności finansowych związanych z SMS-ami z hasłem jednorazowym ograniczenie zależności od haseł zasadniczo zwiększa wydajność NHS. Spadek liczby połączeń z pomocą techniczną dotyczących haseł sprawia, że pracownicy mogą zajmować się bardziej złożonymi zapytaniami.

Najważniejsze wnioski

Podczas wdrażania kluczy dostępu w usługach NHS zespół wyciągnął następujące kluczowe wnioski:

• Wrażenia użytkownika ważniejsze niż złożoność techniczna: techniczna implementacja WebAuthn była prosta. Głównym wyzwaniem była optymalizacja UX pod kątem szerokiego grona odbiorców.
• Większy nacisk na włączenie niż na edukację: użytkownicy oczekują, że platforma będzie cicho zarządzać bezpieczeństwem. Zbyt szczegółowe wyjaśnianie działania kluczy dostępu powodowało obciążenie poznawcze. Zaufanie do znanych komunikatów na urządzeniu (danych biometrycznych) okazało się znacznie skuteczniejsze.
• Podróże między urządzeniami: użytkownik może utworzyć klucz dostępu na telefonie, ale później spróbować zalogować się na komputerze w bibliotece. Obsługa procesu na różnych urządzeniach (gdzie na komputerze wyświetlany jest kod QR zeskanowany przez telefon) była kluczowym elementem projektowania i testowania. Dodali też nową sekcję w zarządzaniu kontem użytkownika, w której wyświetlają się klucze dostępu i informacje o tożsamości, aby ułatwić zarządzanie kluczami dostępu (patrz Określanie dostawcy klucza dostępu za pomocą identyfikatora AAGUID).
• Odzyskiwanie konta: klucze dostępu nie eliminują potrzeby solidnego odzyskiwania konta. Zespół musiał zadbać o to, aby użytkownik, który zgubił urządzenie, mógł bezpiecznie odzyskać dostęp do konta. Jest to bardzo ważny proces w przypadku usług związanych ze zdrowiem.
• Równoważenie innowacyjności z inkluzją: klucze dostępu zapewniają lepsze wrażenia, ale nie mogą całkowicie zastąpić starszych systemów z dnia na dzień, nie pozostawiając przy tym niektórych użytkowników w niekorzystnej sytuacji. Zespół celowo zachował hasło + SMS OTP jako równoległą ścieżkę, akceptując bieżące koszty, aby mieć pewność, że żadni użytkownicy nie zostaną wykluczeni z powodu wymagań dotyczących urządzenia lub słabego zasięgu sieci.

Co dalej?

Firma Hippo utworzyła ponad 6, 7 mln kluczy dostępu i obecnie pracuje nad ulepszeniem komunikatów zachęcających użytkowników do ich tworzenia. Zamiast wymuszać przejście na klucze dostępu, przeprowadzają testy, aby znaleźć najlepsze momenty na ich zaoferowanie, co ułatwia użytkownikom przejście na tę metodę.

Więcej informacji

• Przewodnik po interfejsie WebAuthn API
• Lista kontrolna wdrażania kluczy dostępu
• Zapewnij spójność kluczy dostępu z interfejsem Signal API