كيف حسّنت هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا أوقات تسجيل الدخول ووفرت أكثر من مليون جنيه إسترليني باستخدام مفاتيح المرور

Yu Tsuno

Darren Hutton

Pelin Dem

تاريخ النشر: 10 يوليو 2026

"هيئة خدمات الصحة الوطنية" (NHS) هي هيئة الرعاية الصحية في المملكة المتحدة وتتلّقى تمويلها من القطاع العام. باعتبارها مقدّم خدمة الهوية الرقمية الآمنة لهيئة خدمات الصحة الوطنية (NHS) في إنجلترا وويلز، توفّر خدمة NHS login طريقة واحدة موثوقة لعشرات الملايين من المواطنين للوصول إلى خدمات الرعاية الصحية والاجتماعية. مع وجود قاعدة مستخدمين بهذا الحجم، ومع هذه البيانات الحساسة، تصبح المصادقة السلسة والأمان أمرَين في غاية الأهمية.

تعاون فريق هيئة الخدمات الصحية الوطنية (NHS) مع شركة Hippo، وهي شريك في الخدمات الرقمية، لتفعيل ميزة مفاتيح المرور. أشرفت شركة Hippo على أبحاث تجربة المستخدم وعملية الدمج الفني لمفاتيح المرور، ما أتاح للمستخدمين إمكانية الوصول بشكل أسرع وأسهل وأكثر أمانًا، بالإضافة إلى خفض كبير في تكاليف الدعم والتشغيل.

النتائج الرئيسية

• تقليل وقت تسجيل الدخول: يمكن للمستخدمين المصادقة أسرع بـ 8 مرات باستخدام مفاتيح المرور. انخفضت متوسطات أوقات تسجيل الدخول من 43 ثانية (كلمة المرور وكلمة المرور صالحة لمرة واحدة عبر الرسائل القصيرة) إلى 5 ثوانٍ فقط باستخدام واجهة المستخدم الشرطية.
• معدّل استخدام مرتفع ونطاق واسع: أنشأ المستخدمون 6.7 مليون مفتاح مرور منذ إطلاق الميزة قبل عامَين، ما أدّى إلى تسجيل الدخول باستخدام مفتاح المرور 6 ملايين مرة كل شهر.
• انخفاض تكاليف المعاملات: تم توفير ما يصل إلى 1.2 مليون جنيه إسترليني من تكاليف كلمات المرور الصالحة لمرة واحدة منذ الإطلاق.

الصعوبات والتكاليف والإرهاق الناتج عن استخدام كلمات المرور

تُعدّ خدمة NHS login بوابة رقمية مركزية للمستخدمين الذين يريدون الوصول إلى خدمات صحية مختلفة. لضمان عدم استبعاد أي مستخدم، تتيح المنصة استخدام طرق المصادقة المتعددة العوامل (MFA) المستندة إلى كلمة المرور والرسائل القصيرة. ومع ذلك، تطرح هذه الطرق تحديات منهجية:

• كلمات المرور المنسية: غالبًا ما يتم حظر المستخدمين من الوصول إلى الخدمات الصحية لأنّهم ينسون كلمات المرور.
• مخاطر الأمان: تظل كلمات المرور ورموز الرسائل القصيرة معرَّضة لهجمات التصيّد الاحتيالي.
• ارتفاع التكاليف: إنّ إرسال الملايين من الرسائل النصية القصيرة عبر SMS للمصادقة الثنائية يتطلّب تكاليف مالية كبيرة.
• عوائق الشمولية: يتطلّب استخدام الرسائل القصيرة أن يكون لدى المستخدمين هاتف جوّال بإشارة موثوقة، ما قد يشكّل عائقًا أمام البعض.

كيفية استخدام هيئة NHS وشركة Hippo لمفاتيح المرور

كان نهج الفريق يركّز على المستخدمين ويتضمّن تكرارًا، حيث تم التركيز على دمج مفاتيح المرور كطريقة مصادقة جديدة اختيارية بدلاً من استبدالها بشكل إلزامي. وقد أتاح ذلك إمكانية اعتماد الميزة تدريجيًا والحصول على ملاحظات المستخدمين على أرض الواقع.

ركّز الفريق على مسارين أساسيين للمطوّرين ضمن المنصة الحالية: تسجيل مفتاح المرور والمصادقة.

ترقية المستخدمين من خلال تسجيل مفتاح مرور بسلاسة

بدلاً من إجبار جميع المستخدمين على تسجيل مفتاح مرور على الفور، يستهدف الفريق المستخدمين النشطين الذين تمّت مصادقتهم. بعد أن يسجّل المستخدم الدخول بنجاح باستخدام الطريقة العادية (كلمة المرور والرسالة القصيرة)، سيظهر له طلب واضح يدعوه إلى إنشاء مفتاح مرور لتسجيل الدخول بشكل أسرع وأكثر أمانًا في المستقبل.

كان التحدي الأكبر الذي واجهناه هو تحقيق التوازن المناسب بين تثقيف المستخدمين وتمكينهم. كلما حاولنا شرح مفاتيح المرور، زاد تردد المستخدمين. انتقلنا إلى تجربة مستندة إلى الجهاز باستخدام عبارات مألوفة مثل "بصمة الإصبع" و"التعرّف على الوجه". فهم المستخدمون المفهوم بشكل أسرع بكثير من خلال استخدامه.

بيلين ديمير، مصمّمة تجربة المستخدم في Hippo

تعتمد عملية التسجيل على واجهة برمجة التطبيقات WebAuthn العادية المضمّنة في المتصفّح. في ما يلي مثال تصوّري على تسلسل التسجيل:

// Simplified example of the registration call
async function createPasskey() {
  try {
    // 1. Fetch challenge and options from the NHS Login server
    const createOptions = await fetch('/api/passkey/register-options', {
      method: 'POST'>
    }).then(r = r.json());

    // 2. Trigger the browser/OS to create the passkey
    const credential = await navigator.credentials.create({
      publicKey: createOptions
    });

    // 3. Send the public key credential back to the server for verification and storage
    await fetch('/api/passkey/register-verify', {
      method: 'POST',
      body: JSON.stringify(credential)
    });

    // 4. Show success message to the user
    showSuccess('Passkey saved');

  } catch (err) {
    console.error('Error creating passkey:', err);
    showError('Could not create passkey. Please try again.');
  }
}

تسهيل مسار تسجيل الدخول باستخدام واجهة المستخدم الشرطية

يتحقّق التحسين الأهم في تجربة المستخدم من خلال واجهة المستخدم الشرطية (الملء التلقائي باستخدام WebAuthn). من خلال إضافة autocomplete="username webauthn" إلى حقل تسجيل الدخول، يطلب المتصفّح بشكل استباقي من المستخدم المصادقة باستخدام المقاييس الحيوية.

<form action="/login" met>hod<="post"
  >label for="use<rname&>quo<t;Email or NHS number/label
  input type="text"
         id="username"
         name="username">
  <       autocomplete=>"us<ername >w<ebaut>hn"
         required
  button type="submit"Continue/button
/form

أدّى تنفيذ واجهة المستخدم الشرطية إلى زيادة استخدام مفاتيح المرور بمقدار 1.7 مرة تقريبًا، ما يوضّح أنّ إزالة الاحتكاك الناتج عن إدخال البيانات يؤدي إلى تسريع عملية الاستخدام بشكل مباشر.

التعامل مع المفاتيح القديمة باستخدام Signal API

من التحديات التشغيلية المعروفة التي تواجه مفاتيح المرور بيانات الاعتماد القديمة، وهي الحالات التي يزيل فيها المستخدم بيانات اعتماد من إعدادات حسابه، ولكن يظل مفتاح المرور مخزّنًا في خدمة إدارة كلمات المرور على جهازه. محاولة استخدام مفتاح قديم تؤدي إلى حدوث خطأ مربك في المصادقة.

ولحلّ هذه المشكلة، أضاف الفريق WebAuthn Signal API. عند إبطال بيانات اعتماد أو تعديلها في الخلفية، يرسل الخادم إشارة إلى مقدّم خدمة مفاتيح المرور لإجراء المزامنة، ما يؤدي إلى إزالة المفاتيح غير الصالحة من اقتراحات الملء التلقائي للمستخدم بسلاسة.

توفير وصول سلس وأمان محسّن

يتزايد إقبال المستخدمين على استخدام مفاتيح المرور كآلية مصادقة.

• تجربة مستخدم سلسة: إنّ إزالة المشاكل المتعلقة بالمصادقة يعني أنّه يمكن للمستخدمين الوصول إلى خدمات هيئة الخدمات الصحية الوطنية وإدارة صحتهم بشكل استباقي، بدون الشعور بالإحباط أو مواجهة المشاكل التي تحدث بسبب نسيان بيانات الاعتماد.
• أمان لا يمكن اختراقه: توفّر مفاتيح المرور حماية مضمّنة من التصيّد الاحتيالي، ما يضمن أمان بيانات الصحة الحسّاسة جدًا ويمهّد الطريق لمستقبل لا يتطلّب استخدام كلمات المرور والرسائل القصيرة.
• الكفاءة التشغيلية: بالإضافة إلى التوفير المالي المباشر في رسائل OTP عبر SMS، يؤدي تقليل الاعتماد على كلمات المرور إلى تحسين الكفاءة بشكل أساسي في هيئة الخدمات الصحية الوطنية. يؤدي انخفاض عدد مكالمات الدعم المتعلقة بكلمات المرور إلى توفير وقت الموظفين للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

الدروس الرئيسية

أثناء دمج مفاتيح المرور في خدمات "هيئة خدمات الصحة الوطنية"، حدّد الفريق الدروس الرئيسية التالية:

• تجربة المستخدم أهم من التعقيد الفني: كان التنفيذ الفني لـ WebAuthn بسيطًا. كان التحدي الأساسي يكمن في تحسين تجربة المستخدم لتناسب شريحة واسعة من الفئات الديمغرافية.
• التفعيل بدلاً من التثقيف: يتوقّع المستخدمون أن تدير المنصة الأمان بدون إشعارهم. أدّى الإفراط في شرح آليات عمل مفاتيح المرور إلى زيادة العبء المعرفي، بينما تبيّن أنّ الوثوق بطلبات استخدام المقاييس الحيوية على الأجهزة المألوفة كان أكثر فعالية.
• رحلات المستخدمين على أجهزة متعددة: قد ينشئ المستخدم مفتاح مرور على هاتفه، ولكنّه قد يحاول لاحقًا تسجيل الدخول على جهاز كمبيوتر في مكتبة. كانت معالجة مسار المستخدم على الأجهزة المختلفة (حيث يعرض الكمبيوتر المكتبي رمز استجابة سريعة يمسحه الهاتف ضوئيًا) رحلة مهمة لتصميمها واختبارها. أضافوا أيضًا قسمًا جديدًا في إدارة حساب المستخدم يعرض مفاتيح المرور والهوية للمساعدة في إدارة مفاتيح المرور (راجِع تحديد مقدّم مفتاح المرور باستخدام AAGUID).
• استرداد الحساب: لا تلغي مفاتيح المرور الحاجة إلى توفير عملية قوية لاسترداد الحساب. كان على الفريق التأكّد من أنّ المستخدم الذي فقد جهازه سيتمكّن من استعادة إمكانية الوصول إلى حسابه بأمان، وهي عملية حساسة جدًا بالنسبة إلى الخدمات المتعلّقة بالصحة.
• الموازنة بين الابتكار والشمولية: على الرغم من أنّ مفاتيح المرور تقدّم تجربة أفضل، لا يمكنها أن تحلّ محل الأنظمة القديمة تمامًا بين عشية وضحاها بدون أن يتخلّف بعض المستخدمين المعرّضين للخطر عن الركب. وقد حرص الفريق على إبقاء كلمة المرور وكلمة المرور صالحة لمرة واحدة (OTP) عبر الرسائل القصيرة كمسار موازٍ، مع قبول التكلفة المستمرة لضمان عدم استبعاد أي مستخدمين بسبب متطلبات الجهاز أو ضعف تغطية الشبكة.

ما هي الخطوات التالية؟

بعد أن تم إنشاء أكثر من 6.7 مليون مفتاح مرور، تعمل Hippo الآن على تحسين الطلبات التي تدعو المستخدمين إلى إنشاء مفتاح مرور. وبدلاً من فرض التبديل، يستخدمون الاختبار لتحديد أفضل الأوقات التي يمكن فيها اقتراح مفاتيح المرور، ما يساعد المزيد من المستخدمين على الترقية بسلاسة.

مزيد من المعلومات

• دليل WebAuthn API
• قائمة التحقّق من نشر مفاتيح المرور
• الحفاظ على اتساق مفاتيح المرور مع Signal API