So hat NHS England mit Passkeys die Anmeldezeiten verkürzt und über 1 Million Pfund gespart

Yu Tsuno

Darren Hutton

Pelin Dem

Veröffentlicht am 10. Juli 2026

Der National Health Service (NHS) ist das öffentlich finanzierte Gesundheitssystem des Vereinigten Königreichs. Als Anbieter sicherer digitaler Identitäten für NHS England und NHS Wales bietet NHS Login Millionen von Bürgern eine einzige, vertrauenswürdige Möglichkeit, auf Gesundheits- und Sozialdienste zuzugreifen. Bei einer so großen Nutzerbasis und so sensiblen Daten sind Authentifizierung und Sicherheit von größter Bedeutung.

Das NHS-Team arbeitete mit dem Partner für digitale Dienste Hippo zusammen, um Passkeys zu implementieren. Hippo hat die UX-Recherche und die technische Integration von Passkeys geleitet, was zu einem schnelleren, einfacheren und sichereren Zugriff für Nutzer sowie zu einer drastischen Senkung der Support- und Betriebskosten geführt hat.

Wichtigste Ergebnisse

• Kürzere Anmeldezeit: Nutzer authentifizieren sich mit Passkeys achtmal schneller. Die medianen Anmeldezeiten sanken von 43 Sekunden (Passwort + SMS-Einmalpasswort) auf nur 5 Sekunden bei Verwendung der bedingten Benutzeroberfläche.
• Hohe Akzeptanz und Skalierbarkeit: Seit der Einführung der Funktion vor zwei Jahren wurden 6, 7 Millionen Passkeys von Nutzern erstellt.Jeden Monat werden 6 Millionen Passkey-Anmeldungen durchgeführt.
• Niedrigere Transaktionskosten: Seit der Einführung wurden bis zu 1,2 Mio.£ an OTP-Kosten eingespart.

Reibungsverluste, Kosten und Passwortmüdigkeit

NHS Login dient als zentrales digitales Gateway für Nutzer, die auf verschiedene Gesundheitsdienste zugreifen. Damit kein Nutzer ausgeschlossen wird, unterstützt die Plattform weiterhin Methoden zur Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) auf Basis von Passwörtern und SMS. Diese Methoden bergen jedoch systemische Herausforderungen:

• Vergessene Passwörter: Nutzer werden häufig aus Gesundheitsdiensten ausgesperrt, weil sie ihre Passwörter vergessen.
• Sicherheitsrisiken: Passwörter und SMS-Codes sind weiterhin anfällig für Phishing-Angriffe.
• Steigende Kosten: Das Senden von Millionen von SMS-Nachrichten für die 2‑Faktor-Authentifizierung ist finanziell aufwendig.
• Hürden für die Inklusivität: Für die Verwendung von SMS benötigen Nutzer ein Mobiltelefon mit einem zuverlässigen Signal. Das kann für einige Nutzer ein Hindernis sein.

So haben NHS und Hippo Passkeys implementiert

Der Ansatz des Teams war nutzerorientiert und iterativ. Es konzentrierte sich darauf, Passkeys als neue, optionale Authentifizierungsmethode zu integrieren und nicht als erzwungenen Ersatz. So konnten wir die Funktion nach und nach einführen und Nutzerfeedback aus der Praxis einholen.

Das Team konzentrierte sich auf zwei primäre Entwicklerabläufe innerhalb der bestehenden Plattform: die Registrierung und Authentifizierung mit Passkeys.

Nutzer durch nahtlose Passkey-Registrierung upgraden

Das Team zwingt nicht alle Nutzer, sofort einen Passkey zu registrieren, sondern konzentriert sich auf aktive, authentifizierte Nutzer. Nachdem sich ein Nutzer mit seiner Standardmethode (Passwort + SMS) angemeldet hat, wird ihm eine deutliche Aufforderung angezeigt, einen Passkey zu erstellen, um sich in Zukunft schneller und sicherer anzumelden.

Unsere größte Herausforderung bestand darin, die richtige Balance zwischen Information und Unterstützung für die Nutzer zu finden. Je mehr wir versuchten, Passkeys zu erklären, desto zögerlicher wurden die Nutzer. Wir haben uns für eine gerätebasierte Lösung entschieden, bei der vertraute Begriffe wie „Fingerabdruck“ und „Face ID“ verwendet werden. Nutzer haben das Konzept viel schneller verstanden, als sie es verwendet haben.

Pelin Demir, UX-Designerin bei Hippo

Der Registrierungsablauf basiert auf der standardmäßigen browsernativen WebAuthn API. Das Folgende ist ein konzeptionelles Beispiel für die Registrierungssequenz:

// Simplified example of the registration call
async function createPasskey() {
  try {
    // 1. Fetch challenge and options from the NHS Login server
    const createOptions = await fetch('/api/passkey/register-options', {
      method: 'POST'>
    }).then(r = r.json());

    // 2. Trigger the browser/OS to create the passkey
    const credential = await navigator.credentials.create({
      publicKey: createOptions
    });

    // 3. Send the public key credential back to the server for verification and storage
    await fetch('/api/passkey/register-verify', {
      method: 'POST',
      body: JSON.stringify(credential)
    });

    // 4. Show success message to the user
    showSuccess('Passkey saved');

  } catch (err) {
    console.error('Error creating passkey:', err);
    showError('Could not create passkey. Please try again.');
  }
}

Anmeldeablauf mit bedingter Benutzeroberfläche optimieren

Die größte Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit ergibt sich aus der bedingten Benutzeroberfläche (WebAuthn-Autofill). Wenn Sie dem Anmeldefeld autocomplete="username webauthn" hinzufügen, fordert der Browser den Nutzer proaktiv auf, sich biometrisch zu authentifizieren.

<form action="/login" met>hod<="post"
  >label for="use<rname&>quo<t;Email or NHS number/label
  input type="text"
         id="username"
         name="username">
  <       autocomplete=>"us<ername >w<ebaut>hn"
         required
  button type="submit"Continue/button
/form

Durch die Implementierung der bedingten Benutzeroberfläche konnte die Verwendung von Passkeys um das 1,7-Fache gesteigert werden.Das zeigt, dass die Beseitigung von Eingabeaufwand die Einführung direkt beschleunigt.

Abgelaufene Schlüssel mit der Signal API verarbeiten

Ein bekanntes Problem bei Passkeys sind abgelaufene Anmeldedaten. Das passiert, wenn ein Nutzer Anmeldedaten aus seinen Kontoeinstellungen entfernt, der Passkey aber weiterhin im Passwortmanager seines Geräts gespeichert ist. Der Versuch, einen abgelaufenen Schlüssel zu verwenden, führt zu einem verwirrenden Authentifizierungsfehler.

Um dieses Problem zu beheben, hat das Team die WebAuthn Signal API integriert. Wenn Anmeldedaten im Backend widerrufen oder aktualisiert werden, signalisiert der Server dem Passkey-Anbieter, dass er synchronisieren soll. Ungültige Schlüssel werden dann nahtlos aus den Vorschlägen für das automatische Ausfüllen des Nutzers entfernt.

Reibungslosen Zugriff und verbesserte Sicherheit bieten

Nutzer verwenden Passkeys immer häufiger als Authentifizierungsmechanismus.

• Reibungslose Nutzererfahrung: Wenn die Authentifizierung reibungslos abläuft, können Nutzer auf NHS-Dienste zugreifen und ihre Gesundheit proaktiv verwalten, ohne dass sie durch vergessene Anmeldedaten frustriert werden oder die Nutzung abbrechen.
• Kompromisslose Sicherheit: Passkeys bieten integrierten Schutz vor Phishing und sichern hochsensible Gesundheitsdaten. Gleichzeitig ebnen sie den Weg für eine Zukunft ohne Passwörter und SMS.
• Betriebliche Effizienz: Neben den direkten finanziellen Einsparungen bei SMS-OTPs verbessert die Reduzierung der Abhängigkeit von Passwörtern die Effizienz des NHS grundlegend. Durch den Rückgang der Supportanrufe im Zusammenhang mit Passwörtern haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich um komplexere Anfragen zu kümmern.

Wichtige Erkenntnisse

Bei der Integration von Passkeys in NHS-Dienste hat das Team die folgenden wichtigen Erkenntnisse gewonnen:

• UX vor technischer Komplexität: Die technische Implementierung von WebAuthn war unkompliziert. Die größte Herausforderung bestand darin, die UX für eine breite demografische Akzeptanz zu optimieren.
• Aktivierung statt Aufklärung: Nutzer erwarten, dass die Plattform die Sicherheit im Hintergrund verwaltet. Die ausführliche Erklärung der Passkey-Mechanismen führte zu einer kognitiven Überlastung. Das Vertrauen in bekannte Geräteaufforderungen (Biometrie) erwies sich als viel effektiver.
• Geräteübergreifende Abläufe: Ein Nutzer erstellt möglicherweise einen Passkey auf seinem Smartphone, versucht aber später, sich auf einem Computer in der Bibliothek anzumelden. Die Gestaltung und das Testen des geräteübergreifenden Ablaufs (bei dem auf dem Computer ein QR‑Code angezeigt wird, der vom Smartphone gescannt wird) war von entscheidender Bedeutung. Außerdem wurde in der Kontoverwaltung des Nutzers ein neuer Bereich hinzugefügt, in dem Passkeys und Identitäten angezeigt werden, um die Verwaltung von Passkeys zu erleichtern (siehe Passkey-Anbieter mit AAGUID ermitteln).
• Kontowiederherstellung: Passkeys machen eine robuste Kontowiederherstellung nicht überflüssig. Das Team musste dafür sorgen, dass Nutzer, die ihr Gerät verloren haben, trotzdem sicher wieder auf ihr Konto zugreifen können. Das ist ein wichtiger Ablauf für gesundheitsbezogene Dienste.
• Innovation und Inklusivität in Einklang bringen: Passkeys bieten zwar eine bessere Nutzerfreundlichkeit, können aber nicht über Nacht Legacy-Systeme vollständig ersetzen, ohne dass einige gefährdete Nutzer zurückbleiben. Das Team hat bewusst das Passwort + SMS-OTP als parallelen Pfad beibehalten und die laufenden Kosten in Kauf genommen, um sicherzustellen, dass keine Nutzer aufgrund von Geräteanforderungen oder schlechter Netzabdeckung ausgeschlossen werden.

Nächste Schritte

Mit über 6,7 Millionen erstellten Passkeys arbeitet Hippo nun daran, die Aufforderungen zu verbessern, mit denen Nutzer aufgefordert werden, einen Passkey zu erstellen. Statt einen Wechsel zu erzwingen, werden Tests verwendet, um die besten Momente für das Anbieten von Passkeys zu finden. So können mehr Nutzer problemlos ein Upgrade durchführen.

Weitere Informationen

• WebAuthn API Guide
• Checkliste für die Bereitstellung von Passkeys
• Passkeys mit der Signal API konsistent halten