Publicado: 10 de julio de 2026
El Servicio Nacional de Salud (NHS) es el sistema de salud financiado con fondos públicos del Reino Unido. Como proveedor de identidad digital seguro para NHS England y NHS Wales, NHS login proporciona una forma única y confiable para que decenas de millones de ciudadanos accedan a los servicios de atención médica y social. Con una base de usuarios de esta escala y con datos tan sensibles, la fricción de la autenticación y la seguridad son fundamentales.
En colaboración con el socio de servicios digitales Hippo, el equipo del NHS implementó llaves de acceso. Hippo dirigió la investigación de UX y la integración técnica de las llaves de acceso, lo que generó un acceso más rápido, fácil y seguro para los usuarios, además de una reducción drástica en los costos operativos y de asistencia.
Resultados clave
- Menor tiempo de acceso: Los usuarios se autentican 8 veces más rápido con llaves de acceso. Los tiempos medianos de acceso disminuyeron de 43 segundos (contraseña + OTP por SMS) a solo 5 segundos con la IU condicional.
- Adopción y escala elevadas: Los usuarios crearon 6.7 millones de llaves de acceso desde que se lanzó la función hace dos años, lo que generó 6 millones de accesos con llave de acceso cada mes.
- Menores costos de transacción: Se ahorraron hasta USD 1.5 millones en costos de OTP desde el lanzamiento.
| Métrica clave | Impacto |
|---|---|
| 8x | Tiempo de acceso más rápido con llaves de acceso (5 s en comparación con 43 s) |
| 6.7 millones | Llaves de acceso creadas por los usuarios desde el lanzamiento |
| 6 millones | Ingresos con llave de acceso cada mes |
| 1.2 millones de GBP | Ahorro en los costos de las OTP por SMS desde el lanzamiento |
Fricción, costo y fatiga de contraseñas
El acceso a NHS sirve como puerta de enlace digital centralizada para los usuarios que acceden a diversos servicios de salud. Para garantizar que ningún usuario quede excluido, la plataforma mantiene la compatibilidad con los métodos de autenticación de varios factores (MFA) basados en contraseñas y SMS. Sin embargo, estos métodos presentan desafíos sistémicos:
- Contraseñas olvidadas: Los usuarios suelen quedar bloqueados en los servicios de salud porque olvidan sus contraseñas.
- Riesgos de seguridad: Las contraseñas y los códigos por SMS siguen siendo vulnerables a los ataques de phishing.
- Aumento de los costos: Enviar millones de mensajes de texto SMS para la autenticación de dos factores es costoso.
- Obstáculos de inclusión: Depender de los SMS requiere que los usuarios tengan un teléfono celular con una señal confiable, lo que puede ser una barrera para algunos.
Cómo el NHS y Hippo implementaron las llaves de acceso
El enfoque del equipo fue iterativo y centrado en el usuario, y se enfocó en integrar las llaves de acceso como un método de autenticación nuevo y opcional en lugar de un reemplazo forzado. Esto permitió una adopción gradual y comentarios de los usuarios en el mundo real.
El equipo se enfocó en dos flujos principales para desarrolladores dentro de la plataforma existente: el registro y la autenticación con llave de acceso.
Actualiza a los usuarios a través de un registro de llave de acceso sin inconvenientes
En lugar de obligar a todos los usuarios a registrar una llave de acceso de inmediato, el equipo se enfoca en los usuarios activos y autenticados. Después de que un usuario accede correctamente con su método estándar (contraseña y SMS), ve un mensaje claro que lo invita a crear una llave de acceso para acceder de forma más rápida y segura en el futuro.
Nuestro mayor desafío fue encontrar el equilibrio adecuado entre educar a los usuarios y brindarles las herramientas necesarias. Cuanto más intentábamos explicar las llaves de acceso, más dudaban los usuarios. Cambiamos a una experiencia centrada en el dispositivo con términos conocidos, como "Huella dactilar" y "Face ID". Los usuarios comprendieron el concepto mucho más rápido al usarlo.
Pelin Demir, diseñadora de UX en Hippo
El flujo de registro se basa en la API de WebAuthn nativa del navegador estándar. A continuación, se muestra un ejemplo conceptual de la secuencia de registro:
// Simplified example of the registration call
async function createPasskey() {
try {
// 1. Fetch challenge and options from the NHS Login server
const createOptions = await fetch('/api/passkey/register-options', {
method: 'POST'>
}).then(r = r.json());
// 2. Trigger the browser/OS to create the passkey
const credential = await navigator.credentials.create({
publicKey: createOptions
});
// 3. Send the public key credential back to the server for verification and storage
await fetch('/api/passkey/register-verify', {
method: 'POST',
body: JSON.stringify(credential)
});
// 4. Show success message to the user
showSuccess('Passkey saved');
} catch (err) {
console.error('Error creating passkey:', err);
showError('Could not create passkey. Please try again.');
}
}
Optimiza el flujo de acceso con la IU condicional
La mejora más significativa en la experiencia del usuario proviene de la IU condicional (autocompletar de WebAuthn). Si agregas autocomplete="username webauthn" al campo de acceso, el navegador le solicitará de forma proactiva al usuario que se autentique con datos biométricos.
<form action="/login" met>hod<="post"
>label for="use<rname&>quo<t;Email or NHS number/label
input type="text"
id="username"
name="username">
< autocomplete=>"us<ername >w<ebaut>hn"
required
button type="submit"Continue/button
/form
La implementación de la IU condicional aumentó el uso de las llaves de acceso en casi 1.7 veces, lo que demuestra que eliminar la fricción de entrada acelera directamente la adopción.
Cómo controlar las claves obsoletas con la API de Signal
Un desafío operativo conocido con las llaves de acceso son las credenciales obsoletas, es decir, los casos en los que un usuario quita una credencial de la configuración de su cuenta, pero la llave de acceso permanece almacenada en el administrador de contraseñas de su dispositivo. Si intentas usar una clave obsoleta, se producirá un error de autenticación confuso.
Para abordar este problema, el equipo incorporó la API de WebAuthn Signal. Cuando se revoca o actualiza una credencial en el backend, el servidor le indica al proveedor de llaves de acceso que se sincronice, lo que quita las claves no válidas de las sugerencias de autocompletar del usuario sin problemas.
Ofrece acceso sin inconvenientes y seguridad mejorada
Los usuarios adoptan cada vez más las llaves de acceso como mecanismo de autenticación.
- Experiencia del usuario sin inconvenientes: Eliminar la fricción de la autenticación significa que los usuarios pueden acceder a los servicios del NHS y administrar su salud de forma proactiva, sin la frustración ni las interrupciones causadas por las credenciales olvidadas.
- Seguridad sin riesgos: Las llaves de acceso ofrecen resistencia integrada contra el phishing, protegen los datos de salud altamente sensibles y allanan el camino hacia un futuro sin contraseñas ni SMS.
- Eficiencia operativa: Más allá del ahorro financiero directo en las OTP por SMS, reducir la dependencia de las contraseñas mejora fundamentalmente la eficiencia del NHS. La disminución en las llamadas de asistencia relacionadas con contraseñas libera al personal para que se encargue de consultas más complejas.
Lecciones clave
Durante la integración de las llaves de acceso en los servicios del NHS, el equipo identificó las siguientes lecciones clave:
- UX por sobre la complejidad técnica: La implementación técnica de WebAuthn fue sencilla. El principal desafío consistió en optimizar la UX para una adopción demográfica amplia.
- Habilitación en lugar de educación: Los usuarios esperan que la plataforma administre la seguridad de forma silenciosa. Explicar en exceso los mecanismos de las llaves de acceso generó una carga cognitiva. Confiar en las indicaciones familiares del dispositivo (biometría) resultó mucho más eficaz.
- Recorridos en varios dispositivos: Un usuario puede crear una llave de acceso en su teléfono, pero luego intentar acceder en la computadora de una biblioteca. Manejar el flujo multidispositivo (en el que la computadora muestra un código QR que escanea el teléfono) fue un recorrido fundamental para diseñar y probar. También agregaron una nueva sección en la administración de cuentas del usuario que muestra las llaves de acceso y la identidad para ayudar a administrar las llaves de acceso (consulta Cómo determinar el proveedor de llaves de acceso con AAGUID).
- Recuperación de la cuenta: Las llaves de acceso no eliminan la necesidad de contar con una recuperación de la cuenta sólida. El equipo debía asegurarse de que un usuario que perdiera su dispositivo pudiera recuperar el acceso a su cuenta de forma segura, un flujo de alto riesgo para los servicios relacionados con la salud.
- Equilibrio entre innovación y la inclusión: Si bien las llaves de acceso ofrecen una experiencia superior, no pueden reemplazar por completo los sistemas heredados de la noche a la mañana sin dejar atrás a algunos usuarios vulnerables. El equipo mantuvo deliberadamente la contraseña y el OTP por SMS como una ruta paralela, aceptando el costo continuo para garantizar que ningún usuario quedara excluido por los requisitos del dispositivo o la cobertura de red deficiente.
Próximos pasos
Con más de 6.7 millones de llaves de acceso creadas, Hippo ahora está trabajando para mejorar los mensajes que invitan a los usuarios a crear una llave de acceso. En lugar de forzar el cambio, usan pruebas para encontrar los mejores momentos para ofrecer llaves de acceso, lo que ayuda a más usuarios a actualizarse sin problemas.