איך NHS England שיפרה את זמני הכניסה לחשבון וחסכה יותר ממיליון ליש"ט באמצעות מפתחות גישה

Yu Tsuno

Darren Hutton

Pelin Dem

תאריך פרסום: 10 ביולי 2026

שירות הבריאות הלאומי (NHS) הוא מערכת הבריאות הציבורית בבריטניה. NHS login הוא ספק זהויות דיגיטלי מאובטח עבור NHS England ו-NHS Wales, והוא מספק למיליוני אזרחים דרך אחת מהימנה לגשת לשירותי בריאות ורווחה. עם בסיס משתמשים בסדר גודל כזה ועם נתונים רגישים כל כך, חשוב מאוד להקפיד על אבטחה ועל אימות ללא חיכוך.

צוות NHS הטמיע מפתחות גישה בעזרת שותף אינטגרציה לשירותים דיגיטליים, Hippo. חברת Hippo הובילה את מחקר UX ואת השילוב הטכני של מפתחות הגישה, וכתוצאה מכך המשתמשים נהנים מגישה מהירה, קלה ומאובטחת יותר, וגם חברת Hippo נהנית מהפחתה משמעותית בעלויות התמיכה ועלות התפעול.

תוצאות מרכזיות

• קיצור זמן הכניסה: משתמשים יכולים לבצע אימות פי 8 מהר יותר באמצעות מפתחות גישה. זמני הכניסה הממוצעים ירדו מ-43 שניות (סיסמה + קוד אימות חד-פעמי ב-SMS) ל-5 שניות בלבד באמצעות ממשק משתמש מותנה.
• אימוץ נרחב ושימוש בקנה מידה גדול: משתמשים יצרו 6.7 מיליון מפתחות גישה מאז השקת התכונה לפני שנתיים, והם מבצעים 6 מיליון כניסות באמצעות מפתחות גישה מדי חודש.
• עלויות עסקה נמוכות יותר: מאז ההשקה, נחסכו עד 1.2 מיליון ליש"ט בעלויות של סיסמאות חד-פעמיות.

בעיות, עלויות ועייפות מסיסמאות

הכניסה לחשבון NHS משמשת כשער דיגיטלי מרכזי למשתמשים שרוצים לגשת לשירותי בריאות שונים. כדי לוודא שאף משתמש לא יישאר מאחור, הפלטפורמה ממשיכה לתמוך בשיטות אימות רב-שלבי (MFA) שמבוססות על סיסמה ועל SMS. עם זאת, ה-methods האלה מציגות אתגרים מערכתיים:

• שכחת סיסמאות: משתמשים ננעלים לעיתים קרובות מגישה לשירותי Health Services כי הם שוכחים את הסיסמאות שלהם.
• סיכוני אבטחה: סיסמאות וקודים בהודעות SMS עדיין פגיעים להתקפות פישינג.
• עלויות גבוהות: שליחת מיליוני הודעות SMS לצורך אימות דו-שלבי כרוכה בעלויות גבוהות.
• מכשולים בהכללה: שימוש ב-SMS מחייב את המשתמשים להחזיק בטלפון נייד עם אות אמין, וזה יכול להיות מחסום עבור חלק מהמשתמשים.

איך NHS ו-Hippo הטמיעו מפתחות גישה

הגישה של הצוות הייתה ממוקדת במשתמשים ואיטרטיבית, והתמקדה בשילוב של מפתחות גישה כשיטת אימות חדשה ואופציונלית, ולא כשיטה חלופית מחייבת. כך אפשר היה להטמיע את התכונה בהדרגה ולקבל משוב ממשתמשים אמיתיים.

הצוות התמקד בשני תהליכי עבודה עיקריים למפתחים בפלטפורמה הקיימת: רישום מפתח גישה ואימות.

שדרוג המשתמשים באמצעות רישום פשוט של מפתחות גישה

במקום לחייב את כל המשתמשים לרשום מפתח גישה באופן מיידי, הצוות מטרגט משתמשים פעילים ומאומתים. אחרי שהמשתמש מתחבר בהצלחה באמצעות השיטה הרגילה (סיסמה + SMS), מוצגת לו הנחיה ברורה ליצור מפתח גישה כדי להתחבר מהר יותר ובצורה מאובטחת יותר בעתיד.

האתגר הכי גדול שלנו היה למצוא את האיזון הנכון בין הדרכה של המשתמשים לבין מתן אפשרות למשתמשים לבצע פעולות. ככל שניסינו להסביר על מפתחות גישה, כך המשתמשים היססו יותר. עברנו לחוויה שמתמקדת במכשיר, עם שימוש במונחים מוכרים כמו 'טביעת אצבע' ו 'זיהוי פנים'. המשתמשים הבינו את הרעיון הרבה יותר מהר אחרי שהם השתמשו בו.

Pelin Demir, UX Designer at Hippo

תהליך הרישום מסתמך על WebAuthn API מקורי של הדפדפן. הדוגמה הבאה ממחישה את רצף ההרשמה:

// Simplified example of the registration call
async function createPasskey() {
  try {
    // 1. Fetch challenge and options from the NHS Login server
    const createOptions = await fetch('/api/passkey/register-options', {
      method: 'POST'>
    }).then(r = r.json());

    // 2. Trigger the browser/OS to create the passkey
    const credential = await navigator.credentials.create({
      publicKey: createOptions
    });

    // 3. Send the public key credential back to the server for verification and storage
    await fetch('/api/passkey/register-verify', {
      method: 'POST',
      body: JSON.stringify(credential)
    });

    // 4. Show success message to the user
    showSuccess('Passkey saved');

  } catch (err) {
    console.error('Error creating passkey:', err);
    showError('Could not create passkey. Please try again.');
  }
}

ייעול תהליך הכניסה באמצעות ממשק משתמש מותנה

השיפור המשמעותי ביותר בחוויית המשתמש נובע מממשק משתמש מותנה (מילוי אוטומטי של WebAuthn). אם מוסיפים את autocomplete="username webauthn" לשדה הכניסה, הדפדפן מציג למשתמש באופן יזום בקשה לאימות באמצעות נתונים ביומטריים.

<form action="/login" met>hod<="post"
  >label for="use<rname&>quo<t;Email or NHS number/label
  input type="text"
         id="username"
         name="username">
  <       autocomplete=>"us<ername >w<ebaut>hn"
         required
  button type="submit"Continue/button
/form

הטמעה של ממשק משתמש מותנה הגדילה את השימוש במפתחות גישה כמעט פי 1.7, מה שמראה שהסרת חיכוך בהזנת נתונים מאיצה ישירות את האימוץ.

טיפול במפתחות לא עדכניים באמצעות Signal API

אתגר תפעולי מוכר שקשור למפתחות גישה הוא פרטי כניסה לא עדכניים. מקרים שבהם משתמש מסיר פרטי כניסה מהגדרות החשבון שלו, אבל מפתח הגישה נשאר שמור במנהל הסיסמאות של המכשיר. ניסיון להשתמש במפתח לא עדכני מוביל לכשל באימות.

כדי לפתור את הבעיה, הצוות שילב את WebAuthn Signal API. כשמבטלים את ההרשאה של אמצעי זיהוי או מעדכנים אותו בקצה העורפי, השרת מסמן לספק של מפתחות הגישה לבצע סנכרון, וכך מסיר בצורה חלקה מההצעות למילוי אוטומטי של המשתמש מפתחות לא תקינים.

גישה חלקה ואבטחה משופרת

יותר ויותר משתמשים עוברים למפתחות גישה כמנגנון אימות.

• חוויית משתמש חלקה: הסרת החיכוך בתהליך האימות מאפשרת למשתמשים לגשת לשירותי NHS ולנהל את הבריאות שלהם באופן יזום, בלי התסכול או הנטישה שנגרמים בגלל פרטי כניסה שנשכחו.
• אבטחה ללא פשרות: מפתחות גישה מספקים עמידות מובנית בפני פישינג, ומאבטחים נתוני בריאות וכושר רגישים מאוד. הם גם סוללים את הדרך לעתיד ללא סיסמאות וללא SMS.
• יעילות תפעולית: מעבר לחיסכון הכספי הישיר בסיסמאות חד-פעמיות ב-SMS, צמצום ההסתמכות על סיסמאות משפר באופן מהותי את היעילות של NHS. הירידה במספר הפניות לתמיכה שקשורות לסיסמאות מאפשרת לצוות לטפל בשאלות מורכבות יותר.

שיעורים חשובים

במהלך השילוב של מפתחות גישה בשירותי NHS, הצוות זיהה את הלקחים העיקריים הבאים:

• חוויית משתמש מעל מורכבות טכנית: ההטמעה הטכנית של WebAuthn הייתה פשוטה. האתגר העיקרי היה אופטימיזציה של חוויית המשתמש כדי להשיג אימוץ רחב בקרב קבוצות דמוגרפיות שונות.
• הפעלה במקום הדרכה: המשתמשים מצפים שהפלטפורמה תנהל את האבטחה בשקט. הסברים מפורטים מדי על מנגנוני מפתחות הגישה יצרו עומס קוגניטיבי. לעומת זאת, הסתמכות על הנחיות מוכרות במכשיר (ביומטריה) הייתה יעילה הרבה יותר.
• תהליכים שעוברים בין מכשירים: יכול להיות שמשתמש יצור מפתח גישה בטלפון שלו, אבל אחר כך ינסה להיכנס לחשבון במחשב בספרייה. הטיפול בתהליך העבודה בין מכשירים (שבו במחשב מוצג קוד QR שנסרק על ידי הטלפון) היה תהליך קריטי לתכנון ולבדיקה. בנוסף, הם הוסיפו קטע חדש בניהול החשבון של המשתמש שבו מוצגים מפתחות גישה וזהות, כדי לעזור בניהול מפתחות הגישה (ראו איך קובעים את ספק מפתחות הגישה באמצעות AAGUID).
• שחזור חשבון: מפתחות גישה לא מבטלים את הצורך בשחזור חשבון חזק. הצוות היה צריך לוודא שמשתמש שאיבד את המכשיר שלו יוכל לשחזר את הגישה לחשבון שלו בצורה מאובטחת. זהו תהליך עם סיכון גבוה בשירותים שקשורים לבריאות.
• איזון בין חדשנות לבין הכללה: למרות שמפתחות גישה מציעים חוויה משופרת, אי אפשר להחליף איתם באופן מלא את מערכות מדור קודם בן לילה בלי להשאיר מאחור משתמשים פגיעים. הצוות בחר לשמור על האפשרות של סיסמה + OTP ב-SMS כדרך מקבילה, והיה מוכן לשלם את העלות המתמשכת כדי לוודא שאף משתמש לא יישאר בחוץ בגלל דרישות המכשיר או כיסוי רשת לא מספיק.

מה השלב הבא?

אחרי שנוצרו יותר מ-6.7 מיליון מפתחות גישה, חברת Hippo עובדת עכשיו על שיפור ההנחיות שמזמינות את המשתמשים ליצור מפתח גישה. במקום לכפות מעבר, הם משתמשים בבדיקות כדי למצוא את הרגעים הטובים ביותר להציע מפתחות גישה, וכך עוזרים ליותר משתמשים לשדרג בצורה חלקה.

מידע נוסף

• מדריך ל-WebAuthn API
• רשימת משימות להטמעה של מפתחות גישה
• שמירה על עקביות של מפתחות הגישה עם Signal API