Xuất bản: Ngày 10 tháng 7 năm 2026
Dịch vụ Y tế Quốc gia (NHS) là hệ thống chăm sóc sức khoẻ có nguồn tài trợ công tại Vương quốc Anh. Là nhà cung cấp danh tính kỹ thuật số an toàn cho NHS England và NHS Wales, NHS login (đăng nhập bằng NHS) cung cấp một cách thức duy nhất và đáng tin cậy để hàng chục triệu người dân truy cập vào các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và xã hội. Với quy mô cơ sở người dùng như vậy và với dữ liệu nhạy cảm như vậy, việc xác thực không gây phiền toái và tính bảo mật là tối quan trọng.
Khi làm việc với đối tác dịch vụ kỹ thuật số Hippo, nhóm NHS đã triển khai khoá truy cập. Hippo đã tiến hành nghiên cứu trải nghiệm người dùng và tích hợp khoá truy cập về mặt kỹ thuật, nhờ đó, người dùng có thể truy cập nhanh chóng, dễ dàng và an toàn hơn, đồng thời giảm đáng kể chi phí hỗ trợ và vận hành.
Kết quả chính
- Giảm thời gian đăng nhập: Người dùng xác thực nhanh hơn 8 lần bằng khoá truy cập. Thời gian đăng nhập trung bình giảm từ 43 giây (mật khẩu + OTP qua SMS) xuống chỉ còn 5 giây khi dùng Giao diện người dùng có điều kiện.
- Mức độ sử dụng và quy mô cao: Người dùng đã tạo 6,7 triệu khoá truy cập kể từ khi tính năng này ra mắt cách đây 2 năm, giúp mang lại 6 triệu lượt đăng nhập bằng khoá truy cập mỗi tháng.
- Giảm chi phí giao dịch: Tiết kiệm được 1,2 triệu bảng Anh cho chi phí OTP kể từ khi ra mắt.
| Chỉ số chính | Tác động |
|---|---|
| 8x | Thời gian đăng nhập nhanh hơn khi dùng khoá truy cập (5 giây so với 43 giây) |
| 6,7 triệu | Số lượng khoá truy cập do người dùng tạo kể từ khi ra mắt |
| 6 triệu | Đăng nhập bằng khoá truy cập mỗi tháng |
| 1,2 triệu bảng Anh | Tiết kiệm chi phí cho OTP qua SMS kể từ khi ra mắt |
Trở ngại, chi phí và tình trạng mệt mỏi khi dùng mật khẩu
NHS login đóng vai trò là cổng kỹ thuật số tập trung để người dùng truy cập vào nhiều dịch vụ sức khỏe. Để đảm bảo không người dùng nào bị bỏ lại phía sau, nền tảng này vẫn hỗ trợ các phương thức xác thực đa yếu tố (MFA) dựa trên mật khẩu và SMS. Tuy nhiên, những phương pháp này có những thách thức mang tính hệ thống:
- Quên mật khẩu: Người dùng thường xuyên không truy cập được vào các dịch vụ sức khỏe vì quên mật khẩu.
- Rủi ro bảo mật: Mật khẩu và mã SMS vẫn dễ bị tấn công giả mạo.
- Chi phí tăng lên: Việc gửi hàng triệu tin nhắn văn bản SMS để xác thực hai yếu tố đòi hỏi chi phí lớn.
- Rào cản về tính toàn diện: Việc dựa vào SMS đòi hỏi người dùng phải có điện thoại di động có tín hiệu ổn định, điều này có thể là rào cản đối với một số người.
Cách NHS và Hippo triển khai khoá truy cập
Nhóm đã áp dụng phương pháp tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm và lặp lại, tập trung vào việc tích hợp khoá truy cập làm phương thức xác thực mới (không bắt buộc) thay vì thay thế bắt buộc. Điều này giúp chúng tôi có thể áp dụng dần dần và nhận được ý kiến phản hồi của người dùng trong thực tế.
Nhóm tập trung vào 2 quy trình chính dành cho nhà phát triển trong nền tảng hiện có: đăng ký và xác thực khoá truy cập.
Nâng cấp người dùng thông qua quy trình đăng ký khoá truy cập liền mạch
Thay vì buộc tất cả người dùng đăng ký khoá truy cập ngay lập tức, nhóm này nhắm đến những người dùng đang hoạt động và đã xác thực. Sau khi đăng nhập thành công bằng phương thức tiêu chuẩn (mật khẩu + SMS), người dùng sẽ thấy một lời nhắc rõ ràng mời họ tạo khoá truy cập để đăng nhập nhanh hơn và an toàn hơn trong tương lai.
Thách thức lớn nhất của chúng tôi là tìm ra sự cân bằng phù hợp giữa việc giáo dục và hỗ trợ người dùng. Chúng tôi càng cố gắng giải thích về khoá truy cập, người dùng càng cảm thấy do dự. Chúng tôi chuyển sang trải nghiệm dựa trên thiết bị bằng cách sử dụng các thuật ngữ quen thuộc như "Vân tay" và "Face ID". Người dùng hiểu khái niệm này nhanh hơn nhiều khi sử dụng.
Pelin Demir, nhà thiết kế UX tại Hippo
Quy trình đăng ký dựa trên WebAuthn API tiêu chuẩn gốc của trình duyệt. Sau đây là ví dụ mang tính khái niệm về trình tự đăng ký:
// Simplified example of the registration call
async function createPasskey() {
try {
// 1. Fetch challenge and options from the NHS Login server
const createOptions = await fetch('/api/passkey/register-options', {
method: 'POST'>
}).then(r = r.json());
// 2. Trigger the browser/OS to create the passkey
const credential = await navigator.credentials.create({
publicKey: createOptions
});
// 3. Send the public key credential back to the server for verification and storage
await fetch('/api/passkey/register-verify', {
method: 'POST',
body: JSON.stringify(credential)
});
// 4. Show success message to the user
showSuccess('Passkey saved');
} catch (err) {
console.error('Error creating passkey:', err);
showError('Could not create passkey. Please try again.');
}
}
Đơn giản hoá quy trình đăng nhập bằng Giao diện người dùng có điều kiện
Việc cải thiện trải nghiệm người dùng đáng kể nhất đến từ Giao diện người dùng có điều kiện (tự động điền WebAuthn). Bằng cách thêm autocomplete="username webauthn" vào trường đăng nhập, trình duyệt sẽ chủ động nhắc người dùng xác thực bằng dữ liệu sinh trắc học.
<form action="/login" met>hod<="post"
>label for="use<rname&>quo<t;Email or NHS number/label
input type="text"
id="username"
name="username">
< autocomplete=>"us<ername >w<ebaut>hn"
required
button type="submit"Continue/button
/form
Việc triển khai Giao diện người dùng có điều kiện đã giúp tăng mức sử dụng khoá truy cập lên gần 1,7 lần, cho thấy rằng việc loại bỏ trở ngại khi nhập trực tiếp giúp đẩy nhanh quá trình áp dụng.
Xử lý các khoá cũ bằng Signal API
Một thách thức đã biết về hoạt động với khoá truy cập là thông tin đăng nhập cũ, trường hợp người dùng xoá thông tin đăng nhập khỏi phần cài đặt tài khoản của họ, nhưng khoá truy cập vẫn được lưu trữ trong trình quản lý mật khẩu của thiết bị. Nếu bạn cố gắng sử dụng một khoá cũ, thì sẽ xảy ra lỗi xác thực gây nhầm lẫn.
Để giải quyết vấn đề này, nhóm đã tích hợp WebAuthn Signal API. Khi một thông tin đăng nhập bị thu hồi hoặc cập nhật trên phần phụ trợ, máy chủ sẽ báo hiệu cho nhà cung cấp khoá truy cập để đồng bộ hoá, xoá các khoá không hợp lệ khỏi các đề xuất tự động điền của người dùng một cách liền mạch.
Cung cấp quyền truy cập liền mạch và tăng cường bảo mật
Người dùng ngày càng sử dụng khoá truy cập làm cơ chế xác thực.
- Trải nghiệm người dùng mượt mà: Việc loại bỏ rào cản xác thực có nghĩa là người dùng có thể truy cập vào các dịch vụ của NHS và chủ động quản lý sức khoẻ của mình mà không gặp phải sự khó chịu hoặc bỏ ngang do quên thông tin đăng nhập.
- Bảo mật tuyệt đối: Khoá truy cập có khả năng chống tấn công giả mạo tích hợp sẵn, giúp bảo mật dữ liệu sức khoẻ có độ nhạy cảm cao, đồng thời mở đường cho một tương lai không cần mật khẩu và SMS.
- Hiệu quả hoạt động: Ngoài việc tiết kiệm trực tiếp về tài chính cho OTP qua SMS, việc giảm sự phụ thuộc vào mật khẩu về cơ bản sẽ cải thiện hiệu quả cho NHS. Việc giảm số lượng cuộc gọi hỗ trợ liên quan đến mật khẩu giúp nhân viên có thời gian xử lý các câu hỏi phức tạp hơn.
Các bài học chính
Trong quá trình tích hợp khoá truy cập trên các dịch vụ của NHS, nhóm đã xác định được những bài học chính sau đây:
- Trải nghiệm người dùng hơn sự phức tạp về kỹ thuật: Việc triển khai WebAuthn về mặt kỹ thuật rất đơn giản. Thách thức chính nằm ở việc tối ưu hoá trải nghiệm người dùng để thu hút nhiều đối tượng nhân khẩu học.
- Cho phép thay vì giáo dục: Người dùng mong muốn nền tảng quản lý bảo mật một cách âm thầm. Việc giải thích quá mức cơ chế khoá truy cập tạo ra gánh nặng nhận thức; việc tin tưởng các lời nhắc quen thuộc trên thiết bị (dữ liệu sinh trắc học) đã chứng minh hiệu quả hơn nhiều.
- Hành trình trên nhiều thiết bị: Người dùng có thể tạo khoá truy cập trên điện thoại nhưng sau đó lại tìm cách đăng nhập trên máy tính ở thư viện. Xử lý quy trình trên nhiều thiết bị (trong đó máy tính hiển thị mã QR mà điện thoại quét) là một hành trình quan trọng cần thiết kế và thử nghiệm. Họ cũng thêm một phần mới vào phần quản lý tài khoản của người dùng, cho thấy khoá truy cập và danh tính để giúp quản lý khoá truy cập (xem phần Xác định nhà cung cấp khoá truy cập bằng AAGUID).
- Khôi phục tài khoản: Khoá truy cập không loại bỏ nhu cầu khôi phục tài khoản một cách hiệu quả. Nhóm này phải đảm bảo rằng người dùng bị mất thiết bị vẫn có thể lấy lại quyền truy cập vào tài khoản của họ một cách an toàn, đây là một quy trình có mức độ rủi ro cao đối với các dịch vụ liên quan đến sức khoẻ.
- Cân bằng giữa sự đổi mới và tính toàn diện: Mặc dù khoá truy cập mang lại trải nghiệm vượt trội, nhưng không thể thay thế hoàn toàn các hệ thống cũ chỉ trong một đêm mà không bỏ lại một số người dùng dễ bị tấn công. Nhóm đã cố ý duy trì mật khẩu + OTP qua SMS như một phương thức song song, chấp nhận chi phí liên tục để đảm bảo không có người dùng nào bị loại trừ do yêu cầu về thiết bị hoặc vùng phủ sóng mạng kém.
Tiếp theo là gì?
Với hơn 6,7 triệu khoá truy cập đã được tạo, Hippo hiện đang nỗ lực cải thiện lời nhắc mời người dùng tạo khoá truy cập. Thay vì bắt buộc chuyển đổi, họ sử dụng thử nghiệm để tìm ra thời điểm tốt nhất để cung cấp khoá truy cập, giúp nhiều người dùng nâng cấp một cách suôn sẻ.