Hoe NHS England de inlogtijden heeft verbeterd en meer dan £ 1 miljoen heeft bespaard met toegangssleutels

Yu Tsuno

Darren Hutton

Pelin Dem

Gepubliceerd: 10 juli 2026

De National Health Service (NHS) is het publieke volksgezondheidsstelsel in het Verenigd Koninkrijk. Als aanbieder van beveiligde digitale identiteiten voor NHS England en NHS Wales biedt NHS login een enkele, vertrouwde manier voor tientallen miljoenen burgers om toegang te krijgen tot gezondheids- en sociale zorgservices. Met een gebruikersbestand van deze omvang en zulke gevoelige gegevens zijn authenticatie en beveiliging van het grootste belang.

Het NHS-team werkt samen met de partner voor digitale services Hippo en heeft toegangssleutels geïmplementeerd. Hippo leidde het UX-onderzoek en de technische integratie van toegangssleutels. Dit resulteerde in snellere, makkelijkere en beter beveiligde toegang voor gebruikers en een aanzienlijke verlaging van de support- en operationele kosten.

Belangrijkste resultaten

• Kortere inlogtijd: Gebruikers verifiëren 8 keer sneller met toegangssleutels. De mediane inlogtijd is gedaald van 43 seconden (wachtwoord + sms-OTP) naar slechts 5 seconden met de UI met voorwaarden.
• Hoge acceptatie en schaal: Gebruikers hebben 6, 7 miljoen toegangssleutels gemaakt sinds de functie 2 jaar geleden werd gelanceerd.Dit leidt tot 6 miljoen inlogpogingen met toegangssleutels per maand.
• Lagere transactiekosten: Sinds de lancering is er £ 1,2 miljoen bespaard op OTP-kosten.

Frictie, kosten en wachtwoordmoeheid

NHS-inlog is de centrale digitale toegangspoort voor gebruikers die toegang hebben tot verschillende gezondheidsdiensten. Het platform blijft ondersteuning bieden voor wachtwoord- en op sms gebaseerde multifactorauthenticatie (MFA) om te zorgen dat geen enkele gebruiker wordt buitengesloten. Deze methoden brengen wel systeemuitdagingen met zich mee:

• Vergeten wachtwoorden: Gebruikers worden vaak buitengesloten van gezondheidsdiensten omdat ze hun wachtwoord vergeten.
• Beveiligingsrisico's: Wachtwoorden en sms-codes blijven kwetsbaar voor phishingaanvallen.
• Stijgende kosten: Het sturen van miljoenen sms-berichten voor tweefactorauthenticatie is financieel veeleisend.
• Inclusiviteitsdrempels: Als je op sms vertrouwt, moeten gebruikers een mobiele telefoon met een betrouwbaar signaal hebben. Dit kan voor sommigen een barrière zijn.

Hoe de NHS en Hippo toegangssleutels hebben geïmplementeerd

De aanpak van het team was gebruikersgericht en iteratief. Het team richtte zich op de integratie van toegangssleutels als nieuwe, optionele verificatiemethode in plaats van een gedwongen vervanging. Zo konden we de functie geleidelijk implementeren en echte gebruikersfeedback verzamelen.

Het team heeft zich gericht op 2 primaire ontwikkelaarsflows binnen het bestaande platform: registratie en verificatie van toegangssleutels.

Gebruikers upgraden via naadloze registratie van toegangssleutels

In plaats van alle gebruikers meteen te dwingen een toegangssleutel te registreren, richt het team zich op actieve, geverifieerde gebruikers. Nadat een gebruiker is ingelogd met de standaardmethode (wachtwoord + sms), krijgt die een duidelijke prompt om een toegangssleutel te maken voor snellere en veiligere logins in de toekomst.

Onze grootste uitdaging was om de juiste balans te vinden tussen gebruikers informeren en gebruikers in staat stellen om de functie te gebruiken. Hoe meer we toegangssleutels probeerden uit te leggen, hoe terughoudender gebruikers werden. We zijn overgestapt op een apparaatgestuurde functionaliteit met bekende termen als Vingerafdruk en Face ID. Gebruikers begrepen het concept veel sneller door het te gebruiken.

Pelin Demir, UX-ontwerper bij Hippo

Het registratieproces is gebaseerd op de standaard browser-eigen WebAuthn API. Hieronder volgt een conceptueel voorbeeld van de registratiereeks:

// Simplified example of the registration call
async function createPasskey() {
  try {
    // 1. Fetch challenge and options from the NHS Login server
    const createOptions = await fetch('/api/passkey/register-options', {
      method: 'POST'>
    }).then(r = r.json());

    // 2. Trigger the browser/OS to create the passkey
    const credential = await navigator.credentials.create({
      publicKey: createOptions
    });

    // 3. Send the public key credential back to the server for verification and storage
    await fetch('/api/passkey/register-verify', {
      method: 'POST',
      body: JSON.stringify(credential)
    });

    // 4. Show success message to the user
    showSuccess('Passkey saved');

  } catch (err) {
    console.error('Error creating passkey:', err);
    showError('Could not create passkey. Please try again.');
  }
}

Het inlogproces stroomlijnen met UI met voorwaarden

De belangrijkste verbetering van de gebruikerservaring is UI op basis van voorwaarden (WebAuthn automatisch invullen). Als je autocomplete="username webauthn" toevoegt aan het inlogveld, vraagt de browser de gebruiker proactief om te verifiëren met biometrische gegevens.

<form action="/login" met>hod<="post"
  >label for="use<rname&>quo<t;Email or NHS number/label
  input type="text"
         id="username"
         name="username">
  <       autocomplete=>"us<ername >w<ebaut>hn"
         required
  button type="submit"Continue/button
/form

Door de implementatie van UI op basis van voorwaarden is het gebruik van toegangssleutels bijna 1, 7 keer toegenomen.Dit toont aan dat de adoptie rechtstreeks wordt versneld als je de invoer minder lastig maakt.

Verouderde sleutels verwerken met de Signal API

Een bekend operationeel probleem met toegangscodes zijn verouderde inloggegevens. Dit zijn gevallen waarin een gebruiker inloggegevens verwijdert uit de accountinstellingen, maar de toegangscode op het apparaat blijft opgeslagen in de wachtwoordmanager. Als je een verouderde sleutel probeert te gebruiken, treedt er een verwarrende verificatiefout op.

Het team heeft daarom de WebAuthn Signal API opgenomen. Als een inloggegevens op de backend worden ingetrokken of geüpdatet, geeft de server de aanbieder van de toegangssleutel een signaal om te synchroniseren. Hierdoor worden ongeldige sleutels naadloos verwijderd uit de suggesties voor automatisch invullen van de gebruiker.

Bied naadloze toegang en verbeterde beveiliging

Gebruikers gebruiken steeds vaker toegangssleutels als verificatiemechanisme.

• Gebruikerservaring zonder problemen: Als je de wrijving bij de verificatie wegneemt, kunnen gebruikers toegang krijgen tot NHS-services en hun gezondheid proactief beheren zonder de frustratie of uitval die wordt veroorzaakt door vergeten inloggegevens.
• Compromisloze beveiliging: Toegangssleutels bieden ingebouwde bescherming tegen phishing. Ze beveiligen zeer gevoelige gezondheidsgegevens en maken de weg vrij voor een toekomst zonder wachtwoorden en sms'jes.
• Operationele efficiëntie: Naast de directe financiële besparingen op sms-OTP's verbetert het verminderen van de afhankelijkheid van wachtwoorden de efficiëntie van de NHS aanzienlijk. Door de afname van supportgesprekken over wachtwoorden hebben medewerkers meer tijd om complexere vragen te beantwoorden.

Belangrijke lessen

Tijdens de integratie van toegangssleutels in NHS-services heeft het team de volgende belangrijke lessen geleerd:

• UX boven technische complexiteit: De technische implementatie van WebAuthn was eenvoudig. De grootste uitdaging was de UX optimaliseren voor een brede demografische adoptie.
• Activering boven educatie: Gebruikers verwachten dat het platform de beveiliging op de achtergrond beheert. Als we de werking van toegangssleutels te veel uitlegden, leidde dat tot cognitieve overbelasting. Het bleek veel effectiever om vertrouwde apparaatprompts (biometrische gegevens) te gebruiken.
• Reizen tussen apparaten: Een gebruiker kan een toegangssleutel maken op hun telefoon, maar later proberen in te loggen op een computer in de bibliotheek. Het afhandelen van het apparaatoverschrijdende proces (waarbij de desktop een QR-code toont die door de telefoon wordt gescand) was een cruciaal proces om te ontwerpen en te testen. Ze hebben ook een nieuw gedeelte toegevoegd aan het accountbeheer van de gebruiker met toegangssleutels en identiteit om toegangssleutels te beheren (ga naar De toegangssleutelprovider bepalen met AAGUID).
• Accountherstel: Toegangssleutels maken een robuust accountherstel niet overbodig. Het team moest zorgen dat een gebruiker die het apparaat kwijt is, nog steeds beveiligd toegang kan krijgen tot het account. Dit is een belangrijk proces voor gezondheidsgerelateerde services.
• Innovatie in balans brengen met inclusiviteit: Hoewel toegangssleutels een betere ervaring bieden, kunnen ze verouderde systemen niet van de ene op de andere dag volledig vervangen zonder dat sommige kwetsbare gebruikers achterblijven. Het team heeft opzettelijk wachtwoord + sms-OTP als parallel pad gehandhaafd en de doorlopende kosten geaccepteerd om te zorgen dat geen gebruikers werden uitgesloten door apparaatvereisten of slechte netwerkdekking.

Wat is de volgende stap?

Er zijn meer dan 6, 7 miljoen toegangssleutels gemaakt.Hippo werkt nu aan de verbetering van de prompts die gebruikers uitnodigen om een toegangssleutel te maken. In plaats van een gedwongen overstap te forceren, gebruiken ze tests om de beste momenten te vinden om toegangssleutels aan te bieden, zodat meer gebruikers soepel kunnen upgraden.

Meer informatie

• Gids voor de WebAuthn API
• Checklist voor implementatie van toegangssleutels
• Toegangssleutels consistent houden met de Signal API