Как NHS England сократила время входа и сэкономила более 1 млн фунтов стерлингов благодаря ключам доступа

Yu Tsuno

Darren Hutton

Pelin Dem

Опубликовано: 10 июля 2026 г.

Национальная служба здравоохранения – это государственное здравоохранительное учреждение Великобритании. NHS login – это безопасный поставщик цифровой идентификационной информации для Национальной службы здравоохранения Англии и Уэльса. Он предоставляет десяткам миллионов граждан единый надежный способ доступа к медицинским и социальным услугам. При такой пользовательской базе и таком объеме конфиденциальных данных безопасность и удобство аутентификации имеют первостепенное значение.

В сотрудничестве с партнером по цифровым сервисам Hippo команда NHS внедрила ключи доступа. Hippo провела UX-исследование и техническую интеграцию ключей доступа, что позволило сделать вход в аккаунт быстрее, проще и безопаснее, а также значительно сократить расходы на поддержку и операционные издержки.

Ключевые результаты

• Сокращение времени входа. Пользователи проходят аутентификацию в 8 раз быстрее с помощью ключей доступа. Среднее время входа сократилось с 43 секунд (пароль + одноразовый код из SMS) до 5 секунд при использовании условного интерфейса.
• Широкое распространение. С момента запуска функции два года назад пользователи создали 6,7 млн ключей доступа, которые используются для входа в аккаунт 6 млн раз в месяц.
• Снижение стоимости транзакций. С момента запуска сервиса расходы на одноразовые коды сократились на 1,2 млн фунтов стерлингов.

Сложность, стоимость и усталость от паролей

NHS login – это централизованный цифровой шлюз, через который пользователи получают доступ к различным медицинским сервисам. Чтобы все пользователи могли войти в систему, платформа поддерживает многофакторную аутентификацию (МФА) на основе пароля и SMS. Однако у этих методов есть системные недостатки:

• Забытые пароли. Пользователи часто не могут войти в медицинские сервисы, потому что забывают пароли.
• Риски для безопасности. Пароли и коды из SMS остаются уязвимыми для фишинговых атак.
• Рост расходов. Отправка миллионов текстовых сообщений SMS для двухфакторной аутентификации требует значительных финансовых затрат.
• Препятствия для инклюзивности. Для использования SMS требуется мобильный телефон с надежным сигналом, что может быть проблемой для некоторых пользователей.

Как NHS и Hippo реализовали ключи доступа

Команда придерживалась итеративного подхода, ориентированного на пользователей. Ключи доступа были добавлены в качестве нового необязательного способа аутентификации, а не принудительной замены. Это позволило постепенно внедрять функцию и получать отзывы от реальных пользователей.

Команда сосредоточилась на двух основных процессах для разработчиков в рамках существующей платформы: регистрации и аутентификации с помощью ключа доступа.

Улучшение аккаунтов пользователей с помощью простой регистрации ключей доступа

Вместо того чтобы принуждать всех пользователей немедленно зарегистрировать ключ доступа, команда ориентируется на активных пользователей, прошедших аутентификацию. После того как пользователь успешно войдет в аккаунт стандартным способом (с помощью пароля и SMS), он увидит четкий запрос на создание ключа доступа для более быстрого и безопасного входа в будущем.

Самой сложной задачей было найти баланс между обучением и предоставлением пользователям возможностей. Чем больше мы рассказывали о ключах доступа, тем больше пользователи сомневались. Мы перешли на интерфейс, ориентированный на устройство, и используем привычные термины, такие как "Отпечаток пальца" и "Face ID". Пользователи гораздо быстрее поняли концепцию, когда начали использовать ее.

Пелин Демир, UX-дизайнер в Hippo

Процесс регистрации основан на стандартном встроенном в браузер WebAuthn API. Ниже приведен концептуальный пример последовательности регистрации:

// Simplified example of the registration call
async function createPasskey() {
  try {
    // 1. Fetch challenge and options from the NHS Login server
    const createOptions = await fetch('/api/passkey/register-options', {
      method: 'POST'>
    }).then(r = r.json());

    // 2. Trigger the browser/OS to create the passkey
    const credential = await navigator.credentials.create({
      publicKey: createOptions
    });

    // 3. Send the public key credential back to the server for verification and storage
    await fetch('/api/passkey/register-verify', {
      method: 'POST',
      body: JSON.stringify(credential)
    });

    // 4. Show success message to the user
    showSuccess('Passkey saved');

  } catch (err) {
    console.error('Error creating passkey:', err);
    showError('Could not create passkey. Please try again.');
  }
}

Как упростить процесс входа с помощью условного интерфейса

Самое значительное улучшение пользовательского опыта связано с условным интерфейсом (автозаполнением WebAuthn). Если добавить autocomplete="username webauthn" в поле входа, браузер будет предлагать пользователю выполнить аутентификацию с помощью биометрических данных.

<form action="/login" met>hod<="post"
  >label for="use<rname&>quo<t;Email or NHS number/label
  input type="text"
         id="username"
         name="username">
  <       autocomplete=>"us<ername >w<ebaut>hn"
         required
  button type="submit"Continue/button
/form

После внедрения условного интерфейса количество пользователей, использующих ключи доступа, выросло почти в 1,7 раза.Это показывает, что устранение сложностей при вводе данных напрямую способствует внедрению.

Как обрабатывать устаревшие ключи с помощью Signal API

Известная проблема с ключами доступа – устаревшие учетные данные. Это случаи, когда пользователь удаляет учетные данные из настроек аккаунта, но ключ доступа остается сохраненным в менеджере паролей на устройстве. При попытке использовать устаревший ключ возникает ошибка аутентификации.

Чтобы решить эту проблему, команда добавила API сигнала WebAuthn. Когда учетные данные отзываются или обновляются на сервере, он отправляет поставщику ключей доступа сигнал о необходимости синхронизации. В результате недействительные ключи удаляются из предложений автозаполнения пользователя.

Обеспечьте простой доступ и повышенную безопасность

Пользователи все чаще выбирают ключи доступа в качестве способа аутентификации.

• Удобство для пользователей. Отсутствие необходимости проходить аутентификацию означает, что пользователи могут получать доступ к сервисам NHS и управлять своим здоровьем без проблем, связанных с забытыми учетными данными.
• Надежная защита. Ключи доступа обеспечивают встроенную защиту от фишинга, защищая конфиденциальные данные о здоровье и открывая путь к будущему без паролей и SMS.
• Эффективность работы. Помимо прямой экономии средств на SMS с одноразовыми паролями, отказ от паролей в принципе повышает эффективность работы NHS. Снижение количества звонков в службу поддержки, связанных с паролями, позволяет сотрудникам уделять больше времени более сложным запросам.

Основные уроки

При интеграции ключей доступа в сервисы NHS команда выделила следующие ключевые моменты:

• UX важнее технической сложности. Техническая реализация WebAuthn была простой. Основная сложность заключалась в том, чтобы оптимизировать UX для широкой аудитории.
• Включение вместо обучения. Пользователи ожидают, что платформа будет незаметно управлять безопасностью. Излишние объяснения принципов работы ключей доступа создавали когнитивную нагрузку. Гораздо эффективнее оказалось использовать знакомые подсказки устройства (биометрию).
• Пути пользователей на разных устройствах. Пользователь может создать ключ доступа на телефоне, а затем попытаться войти в аккаунт на компьютере в библиотеке. Нам было важно разработать и протестировать процесс перехода между устройствами, когда на компьютере показывается QR-код, который сканируется телефоном. Кроме того, в управлении аккаунтом пользователя появился новый раздел, в котором показываются ключи доступа и идентификаторы, чтобы помочь управлять ключами доступа (см. Как определить поставщика ключей доступа с помощью AAGUID).
• Восстановление доступа к аккаунту. Ключи доступа не исключают необходимости в надежных способах восстановления доступа к аккаунту. Команда должна была убедиться, что пользователь, потерявший устройство, сможет безопасно восстановить доступ к аккаунту. Это очень важный процесс для сервисов, связанных со здоровьем.
• Сочетание инноваций и доступности. Ключи доступа обеспечивают более удобную работу, но их нельзя внедрить повсеместно за одну ночь, не оставив без защиты некоторых пользователей. Команда намеренно сохранила пароль и одноразовый код из SMS в качестве параллельного способа входа, приняв на себя дополнительные расходы, чтобы обеспечить доступ всем пользователям, независимо от требований к устройству или качества связи.

Что дальше?

Пользователи Hippo создали более 6,7 млн ключей доступа.Сейчас компания работает над улучшением подсказок, которые предлагают создать ключ доступа. Вместо того чтобы принудительно переводить пользователей на новый способ входа, они проводят тестирование, чтобы определить, когда лучше всего предлагать ключи доступа. Это помогает большему количеству пользователей перейти на них без проблем.

Подробнее…

• Руководство по WebAuthn API
• Контрольный список для развертывания ключей доступа
• Как обеспечить согласованность ключей доступа с Signal API